في خطوة لافتة تعكس مراجعة شاملة لاستراتيجيتها التقنية، أعلنت شركة Klarna عن خطة لإعادة تعزيز فريق خدمة العملاء البشري، بعد فترة من الاعتماد المكثف على الذكاء الاصطناعي.
من الذروة إلى التراجع
أعلن سيباستيان سيمياتكوسكي، الرئيس التنفيذي لشركة Klarna، عن خطة لإعادة تعزيز فريق خدمة العملاء البشري، بعد أن كانت الشركة قد استبدلت 700 موظف بالذكاء الاصطناعي. ويأتي ذلك بعد تراجع تقييم الشركة من 45.6 إلى 6.7 مليار دولار.
تدهور جودة الخدمة
رغم أن هذه الخطوة ساعدت في خفض النفقات، إلا أن الرئيس التنفيذي، سيباستيان سيمياتكوسكي، أقر مؤخرًا بأن الجودة تراجعت بشكل ملحوظ. وأوضح أن “التكلفة كانت عاملًا مهيمنًا في التنظيم، لكن النتيجة كانت جودة أقل”، في إشارة إلى أن الأتمتة الكاملة لم تكن الحل الأمثل.
برنامج تجريبي لتوظيف البشر عن بُعد
أعلنت Klarna من مقرها في ستوكهولم عن إطلاق برنامج تجريبي جديد لتوظيف موظفي خدمة عملاء عن بعد بأسلوب يشبه نموذج العمل في Uber. يهدف البرنامج إلى تمكين الأفراد من العمل من منازلهم وتقديم الدعم للعملاء بمرونة، وقد بدأ بالفعل موظفان في هذه التجربة. وتخطط الشركة على المدى الطويل لاستبدال “بضعة آلاف” من الوكلاء المتعاقدين بموظفين داخليين دائمين.
الذكاء الاصطناعي مستمر لكن بتوازن
رغم هذا التحول، أكدت الشركة أنها لن تتخلى عن استخدام الذكاء الاصطناعي، بل ستواصل توظيفه لتحسين كفاءة البرمجيات والعمليات الداخلية. الهدف الآن هو تحقيق توازن بين التقنية واللمسة البشرية، لتقديم تجربة دعم أفضل للعملاء.
فرص توظيف جديدة
تهدف Klarna إلى جذب طلاب الجامعات، وسكان المناطق الريفية، والمستخدمين المتحمسين للعلامة التجارية، للعمل ضمن فرق خدمة العملاء الجديدة. وقال سيمياتكوسكي: “نعلم أن هناك الكثير من المستخدمين المتحمسين لنا وسيسعدون بالعمل معنا”.
