يلعب الذكاء الاصطناعي دورًا محوريًا في تحسين أداء مراكز الاتصال التابعة للشركات. يمكن للتكنولوجيا الجديدة أتمتة المهام الروتينية، وتقديم توصيات ذكية للموظفين، وتحسين تجربة العملاء من خلال توفير إجابات سريعة ودقيقة على استفساراتهم.
ومراكز الاتصال هي أقسام أو مؤسسات تتخصص في إدارة الاتصالات بين الشركات وعملائها. يتم من خلالها التعامل مع المكالمات الهاتفية، الرسائل الإلكترونية، الدردشات، ووسائل التواصل الاجتماعي الأخرى. ترجع أهمية استخدام الذكاء الاصطناعي في تحسين كفاءة هذه المراكز، لأنها تمثل واجهة الشركة مع عملائها، فمن خلال تحسين أداء مراكز الاتصال، يمكن للشركات زيادة رضا العملاء، وتعزيز ولائهم، وتحقيق نتائج أعمال أفضل.
اقرأ أيضًا.. إيلون ماسك يكشف من الرياض عن مستقبل الذكاء الاصطناعي والاستثمار في الفضاء
كيف تستفيد مراكز الاتصال من الذكاء الاصطناعي؟
أصدرت شركة “سبرينكلر”، المدرجة في بورصة نيويورك تحت الرمز NYSE: CXM، وهي المنصة الموحدة لإدارة تجربة العملاء (Unified-CXM) للمؤسسات الحديثة، و”سي إكس نتورك” (CX Network)، وهي مجتمع على شبكة الإنترنت مخصص لبناء المؤسسات الذكية، تقريراً بعنوان: “ثلاث طرق لتعزيز كفاءة مراكز الاتصالات في حقبة الذكاء الاصطناعي”. وسلط التقرير الضوء على ثلاثة سبل يمكن لقادة مراكز الاتصال في الشرق الأوسط اعتمادها من أجل تحسين كفاءة مراكز الاتصال الحديثة الخاصة بهم.
تحول جذري في تجربة العملاء
ظهرت مجموعة من التوجهات التي تعيد رسم ملامح دور العاملين في مجال تجربة العملاء وذلك بالتزامن مع سعي الشركات إلى الارتقاء برضا العملاء والكفاءة التشغيلية، وتأتي التقنيات المعززة بالذكاء الاصطناعي والمستخدمة في العمليات على رأس هذه التوجهات، تليها الأتمتة، والبيانات والتحليلات، وتجربة العملاء الرقمية، وتجربة الموظفين.
ونتيجة لذلك، فإن الطرق الثلاث التي يمكن لرواد مراكز الاتصال بمنطقة الشرق الأوسط اعتمادها من أجل تحسين كفاءة مراكز الاتصال الحديثة تتضمن: توظيف الذكاء الاصطناعي التوليدي وغيره من التقنيات المتطورة، واعتماد نهج المنصة الموحدة لإدارة تجربة المتعاملين عبر القنوات المختلفة، وتحقيق أقصى فائدة ممكنة من قدرات الأفراد.
اقرأ أيضًا.. كيف يتم حماية البيانات الحساسة للمؤسسات في زمن الذكاء الاصطناعي؟
أتمتة المهام الروتينية
نجح الذكاء الاصطناعي التوليدي خلال فترة وجيزة بأن يصبح جزءاً لا يتجزأ من وظيفة خدمة العملاء إذ أنه يعزز تدفق سير العمل الخاص بالوكلاء، ويسهم في أتمتة المهام الروتينية ويقدم إلى الوكلاء توصيات قابلة للتنفيذ، وهي جميعاً من جملة الأمور ذات الأهمية الكبيرة لتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية مثل معدلات الاستجابة، ومعدلات إقناع العملاء بشراء المزيد من المنتجات/شراء منتجات إضافية، وصافي نقاط الترويج (NPS)، ورضا العملاء (CSAT).
تزويد الوكلاء بالمعرفة اللازمة
بالإضافة إلى ذلك، أظهر التقرير أن 10% فقط من المستجيبين في منطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا لديهم نموذج مطبق بالكامل ويغطي جميع القنوات، في حين أن الغالبية 41% يعتمدون نموذج متعدد القنوات مع روابط مجزأة بين هذه القنوات. وأوضح التقرير أن بعض المؤسسات تحقق تقدماً إضافياً من خلال تقديم مراكز اتصال موحدة تشتمل على القنوات المفضلة من قبل العملاء، وتتيح في ذات الوقت للشركات دمج القنوات الجديدة بسهولة وذلك في حال تنامي أهمية هذه القنوات.
وأكد التقرير أنه على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي لن يحل محل العنصر البشري، لكن الأفراد الذين يستخدمون الذكاء الاصطناعي بكفاءة أكبر سيتفوقون على أولئك الذين لا يستخدمونه. وبيّن التقرير أن تقنيات تجربة المستخدم تقوم بأتمتة المهام الروتينية، وتزويد الوكلاء بالمعرفة اللازمة لإيجاد حلول للمشاكل التي تواجه العملاء، ما يقود إلى تحسين تجارب المستخدمين وتحقيق معدلات أعلى من رضا الوكلاء.
اقرأ أيضًا.. “Presight Datahub”.. إطلاق منصة تحليل البيانات بالذكاء الاصطناعي في الإمارات
تحسين تجربة العملاء والوكلاء
وقال مازن خلف، المدير الإقليمي لخدمة العملاء لدى مجموعة ماجد الفطيم التي تتخذ من دولة الإمارات العربية المتحدة مقراً لها والرائدة في مجال أسلوب الحياة العصري، في تصريح له: “تشهد الشركات تحولاً كبيراً ولذلك فإن جميعها يتحدث عن نفس الأمور وعلى رأسها الأتمتة والذكاء الاصطناعي والتي تساعد في تحسين تجربة العميل والوكيل على حد سواء عند استخدامها بشكل صحيح”.
وأضاف: “يسهم الذكاء الاصطناعي التوليدي في إحداث تحول في مراكز الاتصال في كامل منطقة الشرق الأوسط بالتزامن مع استخدامه من قبل الشركات لتحليل انطباعات العملاء، والتفريغ النصي للمكالمات، وإدارة القاعدة المعرفية“، مؤكدًا أن “دمج القاعدة المعرفية مع غيرها من الأدوات والقنوات يساعد الوكلاء على زيادة الكفاءة والإنتاجية أثناء قيامهم بالرد على العملاء بطريقة مناسبة. كما يتم استخدام الذكاء الاصطناعي لتسجيل النقاط التي حققها الوكلاء ومراقبة أدائهم، مع القيام في ذات الوقت بإعلام الوكلاء بانطباعات العملاء ومزاجهم“.
ويمكن للمؤسسات تحسين كفاءتها التشغيلية والارتقاء برضا العملاء وذلك مع التطور الذي تشهده مراكز الاتصال في الشرق الأوسط وتحقيقها لمستويات أعلى من الكفاءة بطرق مختلفة.
وشركة “سبرينكلر”، هي شركة عالمية بارزة متخصّصة في توفير حلول نوعية للتعامل المباشر مع العملاء، ما يجعلها من أبرز الجهات التي تلعب اليوم دوراً محورياً ضمن قطاع الأعمال العالمي. وتضمّ الشركة ما يزيد عن 3,500 موظف في عدد كبير من العالم وتملك شراكات قائمة مع أكثر من 1,500 علامة تجارية بارزة، بما فيها ما يزيد عن 85 علامة من أفضل 100 علامة تجارية في العالم.
