كشف استطلاع رأي جديد أجرته شركة “سبرينكلر“، المدرجة في بورصة نيويورك تحت الرمز NYSE: CXM، وهي المنصة الموحدة لإدارة تجربة العملاء (Unified-CXM) للمؤسسات الحديثة، عن أن 73% من القادة التنفيذيين في مراكز الاتصال بالمؤسسات يعتقدون أن الذكاء الاصطناعي سيسمح بتقديم خدمة عملاء ذاتية متاحة على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، بما يعني أن العملاء يمكنهم الحصول على المساعدة والإجابات على أسئلتهم في أي وقت، دون الحاجة إلى الانتظار لرد من ممثل خدمة عملاء بشري.
جاءت هذه النتيجة بعد استطلاع آراء 500 من قادة مراكز الاتصال و500 من قادة التسويق حول أهدافهم لإحداث تحول معزز بالذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء، وأولويات قادة التسويق المؤسسي ومراكز الاتصال بخصوص الذكاء الاصطناعي في عام 2025. تم جمع نتائج البحث في التقرير الجديد الذي أعدته “آي دي سي” تحت عنوان: الذكاء الاصطناعي في كل مكان يعزز التجارب الذكية لمهام مراكز الاتصال والتسويق. يسلط التقرير الضوء على الرؤى الجديدة التي تغير بشكل جذري المفاهيم التقليدية التي كانت سائدة من قبل، فما هي أبرز النتائج التي تم التوصل إليها؟
نتائج الاستطلاع في مجال مراكز الاتصال
تشير نتائج استطلاع الرأي إلى التحول الكبير الذي تشهده صناعة خدمة العملاء بفضل تطور الذكاء الاصطناعي، ويوضح كيف يرى قادة هذه الصناعة أن الذكاء الاصطناعي سيغير بشكل جذري الطريقة التي نتفاعل بها مع العملاء في المستقبل القريب.
- خدمة عملاء ذاتية: يعتقد 73% من التنفيذيين أن الذكاء الاصطناعي سيسمح بتقديم خدمة عملاء ذاتية متاحة على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع. وهذا يعني أن العملاء يمكنهم الحصول على المساعدة والإجابات على أسئلتهم في أي وقت، دون الحاجة إلى الانتظار لرد من ممثل خدمة عملاء بشري.
اقرأ أيضًا.. الذكاء الاصطناعي العاطفي.. كيف تصبح مدير خدمة عملاء مميز؟
- التفاعل السياقي: يعتقد 67% من التنفيذيين في مراكز الاتصال أن التفاعل السياقي مع العملاء خلال تعاملات الخدمة ستكون النتيجة التجارية الأبرز لاستخدامات الذكاء الاصطناعي التوليدي في عام 2025. أي أن الذكاء الاصطناعي سيكون قادرًا على فهم سياق المحادثة مع العميل وتقديم إجابات مخصصة ومناسبة.
- نقص المهارات: على الرغم من الفوائد الكبيرة للذكاء الاصطناعي، إلا أن 44% من الذين شملهم الاستطلاع أشاروا إلى أن الافتقار إلى الموظفين الماهرين هو العقبة الأكبر أمام توظيف الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء بمؤسساتهم.
نتائج الاستطلاع في مجال التسويق
يشير هذا الاستطلاع إلى تحول كبير في مجال التسويق، حيث يعتمد المسوقون بشكل متزايد على التحليلات المتقدمة والذكاء الاصطناعي لتحسين استراتيجياتهم.
- يعتقد 76% من التنفيذيين في التسويق أن المستقبل يكمن في تقديم محتوى مخصص لكل عميل على حدة. هذا يعني أن المحتوى الذي يراه العميل سيكون مصمماً خصيصًا له بناءً على اهتماماته وسلوكه السابق، كذلك تساعد التحليلات التنبؤية المتقدمة للذكاء الاصطناعي في بناء علامة تجارية قوية عبر محتوى مخصص يبني علاقة أقوى بين العامة التجارية والعميل.
اقرأ أيضًا.. الذكاء الاصطناعي لفهم المشاعر.. تطلعات ومخاوف
- أكد 72% من التنفيذيين الحاجة إلى برنامج “صوت عميل” موحد ومتكامل وذلك للاطلاع على آراء غنية وأوسع للعملاء، وبالتالي تحسين فعالية التسويق ونتائج رحلة العملاء، إذ أنه من خلال فهم آراء العملاء بشكل أفضل، يمكن للمسوقين تحسين استراتيجياتهم التسويقية وجعل تجربة العملاء أكثر سلاسة.
- أشار 44% من الذين شملهم الاستطلاع إلى أن الافتقار إلى الموظفين الماهرين هو العقبة الأكبر أمام توظيف الذكاء الاصطناعي في التسويق.
الذكاء الاصطناعي “ضرورة استراتيجية”
من جهته، قال أميتاب ميسرا، الرئيس التنفيذي لشؤون التكنولوجيا لدى “سبرينكلر”: “نحن ندرك في سبرينكلر أن الذكاء الاصطناعي والذكاء الاصطناعي التوليدي ليسا مجرد تطور تكنولوجي، إذ يمثلان ضرورات استراتيجية نعتقد بأنها سترسم معالم مستقبل تجربة العملاء”.
وأضاف أن منصات تجربة العملاء المعززة بالذكاء الاصطناعي الأصلي مثل مراكز الاتصال المقدمة كخدمة (CCaas) لشركة سبرينكلر، سيكون لها أثرها الملموس على الحلول الأخرى في الوقت الحالي.
وقال: “يشير البحث المشترك الذي أجريناه مع إي دي سي إلى ضرورة اعتماد المؤسسات للذكاء الاصطناعي من أجل تصميم تجارب ذكية وتنطوي على التعاطف، إلى جانب توفير كفاءات تشغيلية تساعد في تحقيق رضا العملاء ونمو الأعمال”.
اقرأ أيضًا.. الذكاء العاطفي الاصطناعي.. الآلة تحدد مشاعرك وحالتك النفسية
من جهته، قال سودهير راجاجوبال، مدير إدارة الأبحاث لدى “آي دي سي”: “يسهم كل من الذكاء الاصطناعي والذكاء الاصطناعي التوليدي في إحداث ثورة في تبادل القيمة بين العملاء والعلامات التجارية، كما يتمتعان بالقدرة على إحداث أثر تحولي فعلي على تجارب العملاء مستقبلاً. لكن على الرغم من ذلك، فإن العديد من الشركات لا تزال في المراحل الأولى والمبكرة في هذا السياق من حيث تركيزها على الكفاءة عوضاً عن القيمة الإجمالية”.
وأضاف: “يجب على قادة مراكز الاتصال والتسويق بهدف الانتقال من مرحلة اختبار الذكاء الاصطناعي إلى مرحلة اعتماده على نطاق واسع، تجاوز التحديات الأساسية الخاصة بمهارات الموظفين والمتعلقة بالذكاء الاصطناعي، وتكاليف التنفيذ، والمخاطر التي تهدد ثقة العملاء، وذلك من خلال تعزيز جودة البيانات ووضع أسس راسخة لإدارة وحوكمة الذكاء الاصطناعي قبل بدء الذكاء الاصطناعي بتقديم قيمة ملموسة إلى العملاء”.
ويقدم التقرير إرشادات قابلة للتطبيق تتيح للمؤسسات الاستعداد لحقبة “الذكاء الاصطناعي في كل مكان” ومن ضمنها:
- ضمان استعداد بيانات العملاء والبيانات التشغيلية لحقبة الذكاء الاصطناعي: تعزيز البنية التحتية للبيانات وذلك بهدف المشاركة الموثوقة للبيانات، ووضع أسس لإجراءات منضبطة لإدارة وحوكمة البيانات ومخصصة لتتلاءم مع قدرات الذكاء الاصطناعي والذكاء الاصطناعي التوليدي.
- تطوير هيكل موحد لآراء العملاء: دمج بيانات العملاء الخاصة بمختلف الوظائف من أجل إنشاء محفظة شاملة من معلوماتهم بما يسهم في إثراء النتائج السياقية لرحلة العملاء.
- وضع أسس إدارة وحوكمة ذكاء اصطناعي خاص بتجربة العملاء: تنفيذ حوكمة الذكاء الاصطناعي بما يساعد في ضمان الممارسات الأخلاقية، وإلغاء التحيزات، والمحافظة على ثقة العملاء في التفاعلات المعززة بالذكاء الاصطناعي.
- التركيز على توفير تجربة ذكية ومنخفضة التكلفة: إعطاء الأولوية لاستثمارات الذكاء الاصطناعي التي تقدم نتائج ملموسة لكل من العملاء والشركات على حد سواء، وإبرام الشراكات مع مزودي خدمات التكنولوجيا الذين يقدمون نماذج تسعير مرنة وخدمات دعم جيدة.
- إيجاد حلول للتحديات الأساسية المرتبطة بمهارات الموظفين والتدريب بهدف الاستفادة من استثمارات الذكاء الاصطناعي بشكل فعال.
وشركة سبرينكلر، هي شركة عالمية بارزة متخصّصة في توفير حلول نوعية للتعامل المباشر مع العملاء، ما يجعلها من أبرز الجهات التي تلعب اليوم دوراً محورياً ضمن قطاع الأعمال العالمي. وتضمّ الشركة ما يزيد عن 3,500 موظف في عدد كبير من العالم وتملك شراكات قائمة مع أكثر من 1500 علامة تجارية بارزة، بما فيها ما يزيد عن 85 علامة من أفضل 100 علامة تجارية في العالم.
